Empresa Turistíca de Autobuses S.A

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Carta de servicios

PRESENTACIÓN

La empresa Avanza Interurbanos forma parte de División Cercanías Centro Levante de la Compañía Avanza – ADO y desarrolla su actividad prestando Servicio de Transporte Regular Permanente de Viajeros de Uso General por Carretera en la Comunidad de Madrid.

Desde la Dirección de la Organización se ha establecido un compromiso con la mejora de la calidad del servicio, la satisfacción de los clientes y la prevención del medioambiente y se dispone de un sistema de gestión integrado que abarca el cumplimiento de las siguientes normas:

  • ISO 9001 Sistema de gestión de la Calidad
  • ISO 14001 Sistema de gestión Medioambiental
  • UNE 13816 Transporte de pasajeros

SERVICIOS

La concesión VCM 201 – Madrid – Loeches – Arganda de la que es titular Empresa Turística de Autobuses está compuesta por un total de 17 líneas que cubren las conexiones de los principales municipios de la zona este de la Comunidad de Madrid.

Se dispone de toda la información relativa a las líneas de la concesión en la página web www.etasa.es y existe un servicio de atención al cliente en las instalaciones de la empresa situadas en la Calle de Juan de la Cierva, 46 Coslada – Teléfono: 91 669 95 75

Relación de líneas:

  • Línea 280: Coslada (FFCC) – Loeches
  • Línea 281: Madrid (Avda. América) – San Fernando de Henares
  • Línea 282: Madrid (Avda. América) - Mejorada
  • Línea 283: Madrid (Avda. América) – Coslada – San Fernando
  • Línea 284: Madrid (Avda. América) – Loeches
  • Línea 285: Coslada (S. Fernando FFCC) – Arganda del Rey
  • Línea 286: Madrid (Cuidad Lineal) – Coslada (Ciudad 70)
  • Línea 287: Pza. Alsacia (Intercambiador) – Coslada (Bº Estación)
  • Línea 288: Madrid (Cuidad Lineal) – S. Fernando
  • Línea 289: Madrid (Ciudad Lineal) – Coslada ( Hospital)
  • Línea 290: Madrid (El Cañaveral) – Coslada (FFCC)
  • Línea 340: Torrejón de Ardoz – Mejorada del Campo
  • Línea 341: Madrid (Conde Casal) – Velilla
  • Línea 822: Madrid (Aeropuerto) – S. Fernando
  • Línea urbana L1: Pol. Industrial – CC San Fernando de Henares
  • Línea urbana L2: Bº Estación – Centro transportes
  • Línea nocturna N203: Madrid (C. Lineal) – Velilla / Loeches

COMPROMISOS DE CALIDAD DEL SERVICIO

Con el objetivo de ofrecer un servicio de transporte de calidad, la empresa ha establecido una serie de compromisos basados en la norma UNE 13816 – Transporte de pasajeros y requisitos del Plan de Calidad del Consorcio Regional de Transportes de Madrid.

Servicio ofertado:

  • 95% Cumplimiento de horarios
  • 98% realización de servicios programados
  • 100% realización de últimos servicios
  • 90% cumplimiento servicio promedio día
  • 90% cumplimiento servicio en hora punta
  • 98% servicio acordes a criterios de ocupación
  • Plan contingencia ante averías de la flota durante la prestación del servicio
  • 95% Operatividad de equipos y sistemas a bordo de los vehículos
  • 95% operatividad de expendedoras y validadoras

Accesibilidad:

  • Se dispone de un protocolo de comprobación y funcionamiento de los elementos de accesibilidad disponibles
  • 95% funcionamiento de rampas y plataformas
  • Formación de personal en materia de accesibilidad

Información al usuario:

  • 100% de vehículos con información establecida
  • Los conductores proporcionan a los usuarios la información pertinente durante la prestación del servicio: medios de contacto con la empresa, paradas / horarios de la línea
  • 100% revisión de información en paradas al trimestre
  • 100% revisión de estado de limpieza y conservación de paradas al mes
  • Se informa a los usuarios de las modificaciones programadas del servicio con 48 h de antelación a través de la página web y otros medios de contacto.
  • 95% funcionamiento de elementos de información dinámica
  • 95% operatividad mecanismos de información en tiempo real.

Confort:

  • Se dispone de un protocolo de limpieza y conservación de los vehículos
  • 90% funcionamiento de sistemas de climatización en vehículos
  • 95% servicios prestados acorde a criterios de limpieza y conservación de vehículos.

Seguridad:

  • Se dispone de un protocolo de seguridad de la actividad e inspección y mantenimiento de los vehículos.
  • Objetivo de reducción de la tasa interanual de accidentes en una proporción del 2%
  • Registro, seguimiento y gestión de los incidentes producidos durante la prestación del servicio.
  • Inspección mensual de los elementos de seguridad presentes en el vehículo

Impacto ambiental

  • Se dispone de un protocolo de actuaciones de reducción del impacto ambiental generado por el desarrollo de la prestación del servicio.
  • La empresa ha implantado y certificado un sistema de gestión ambiental según ISO 14.001

Atención al cliente

  • Se dispone de un protocolo de atención al cliente
  • 100% de vehículos disponen de libro de reclamaciones
  • Objetivo de reducción de la tasa de quejas interanual en un 10%
  • 90% funcionamiento del servicio de atención telefónica
  • Disposición de página web con información relativa a líneas, servicios de la empresa, medios de contacto, etc.

Cada compromiso recogido en esta Carta ha sido vinculado a un indicador para medir su grado de cumplimiento. El seguimiento y medición de los indicadores definidos serán continuos con el fin de conocer la consecución de las metas y tomar las medidas pertinentes.

DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS

Existe un REGLAMENTO DE VIAJEROS DEL TRANSPORTE INTERURBANO DE LA COMUNIDAD DE MADRID (Decreto 79/1997), donde se regulan los derechos y obligaciones de los usuarios de las líneas de transporte interurbano, las prohibiciones e infracciones.

Derechos:

  • Los viajeros, como destinatarios del servicio de transporte prestado por los operadores incluidos en el ámbito de aplicación de este Reglamento, serán titulares de los derechos establecidos por la normativa de transporte de carácter general y específicamente de los incluidos en este capítulo, así como de los que resultan de las restantes disposiciones de este Reglamento.
  • En especial, son derechos de los viajeros los siguientes:
    • Elegir entre los diferentes títulos de transporte que, según precios y condiciones, figuren en los cuadros de tarifas debidamente visados de cada línea.
    • Ser transportados con el requisito de portar título de transporte válido.
    • Recibir un trato correcto por parte del personal de las Empresas, que deberá atender las peticiones de ayuda e información que les sean solicitadas por los usuarios, en asuntos relacionados con el servicio.
    • Solicitar y obtener en todos los vehículos y en las terminales establecidas, el libro de reclamaciones, en el que podrán exponer cualquier reclamación sobre la prestación del servicio.
    • Recibir contestación del Consorcio Regional de Transportes en el plazo de un mes a las reclamaciones que formulen.
    • Que el estado de los vehículos sea el adecuado para que su utilización se realice en condiciones de comodidad, higiene y seguridad.
    • Estar amparado por los Seguros obligatorios que correspondan a este tipo de transporte.
    • Obtener el reintegro del importe del viaje en caso de suspensión del servicio, en los términos del artículo 16 de este Reglamento.
    • Portar objetos o bultos de mano, siempre que no supongan molestias o peligro para otros viajeros.
    • Transportar equipajes, con un máximo de 30 kilogramos de peso, en aquellas líneas que, por sus características, dispongan de vehículos dotados de bodega.
    • Las personas con movilidad reducida podrán descender de los vehículos por la puerta destinada al acceso de viajeros.

Obligaciones:

Los viajeros deberán, en cualquier caso:

  • Seguir las indicaciones de los empleados de las Empresas en aquellos temas relacionados con el servicio y sus incidencias.
  • Respetar lo dispuesto en los carteles o recomendaciones colocados a la vista de los viajeros en instalaciones y coches, así como abstenerse de realizar cualquier comportamiento que suponga una molestia para los demás viajeros o empleados de la empresa.
  • Abstenerse de llevar bultos diferentes de los señalados en el artículo 2.2.i).
  • No viajar con animales, salvo perros guía en caso de invidentes, o pequeños animales domésticos, siempre y cuando los mismos sean transportados por sus dueños en receptáculos idóneos, y no produzcan molestias al olfato, al oído o en general al confort de los restantes viajeros.
  • Acceder a los vehículos por las puertas destinadas al efecto, facilitando la circulación de los demás viajeros en el interior de los mismos.
  • Subir o bajar del vehículo, en su caso, cuando éste se encuentre detenido en la parada, respetando el turno que le corresponda según el orden de llegada a la misma, así como descender del vehículo en las paradas de final de línea.
  • No escribir, pintar o ensuciar en cualquier forma el interior o exterior de los vehículos.
  • Abstenerse de distribuir pasquines, folletos y cualquier clase de propaganda o publicidad, dentro de los vehículos.
  • No practicar la mendicidad dentro de los vehículos.
  • No fumar, ni consumir drogas tóxicas, estupefacientes o bebidas alcohólicas, dentro de los vehículos.
  • Abstenerse de comer dentro de los vehículos.
  • No hablar al conductor mientras el vehículo esté en marcha, salvo por razones de necesidad relacionadas con el servicio.
  • Portar título de transporte válido en los términos establecidos en este Reglamento y en los cuadros tarifarios, debiendo conservarlo en su poder durante todo el trayecto a disposición de los empleados de la Empresa y Agentes de Inspección del Consorcio Regional de Transportes.
  • En caso de que se produzcan discrepancias entre los viajeros por cuestiones relativas al servicio (apertura y cierre de ventanas, funcionamiento o no de dispositivos de aire acondicionado, etcétera), aceptar que prevalezca la opinión mayoritaria de los ocupantes del vehículo, y en su defecto, la del conductor.

Infracciones:

Con arreglo a lo dispuesto en el artículo 142.i) de la Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Transportes Terrestres, constituyen infracciones todas aquellas conductas que supongan incumplimiento de las obligaciones o transgresión de las prohibiciones establecidas para los usuarios en el Capítulo IV del presente Reglamento, además de las tipificadas en dicha Ley.

Faltas graves:

A tenor de lo establecido en el apartado i) del artículo 142 de la Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Transportes Terrestres, tendrán, la consideración de faltas graves las siguientes infracciones:

  • Realizar actos que impliquen peligro para su integridad física o la de los demás viajeros o empleados de la Empresa, así como los comportamientos que supongan una molestia grave para los mismos:
    • Causar daños a los vehículos o instalaciones fijas.
    • Consumir en los vehículos drogas tóxicas o estupefacientes.
    • Manipular los dispositivos de emergencia.

Sanciones:

Las infracciones referidas en los dos artículos anteriores, serán sancionadas con las multas previstas en el artículo 201.1 del Reglamento de la Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres aprobado por Real Decreto 1211/1990, de 28 de septiembre, en la cuantía que en cada momento esté en vigor.

MEDIOS DE CONTACTO

Contacte con nosotros para solicitar cualquier información o consulta así como para dejar su opinión sobre nuestros servicios a través de cualquiera de los siguientes canales:

  • Web: www.etasa.es
  • Correo electrónico: info@etasa.es
  • Oficinas: Calle Juan de la Cierva, 46, 28823 – Coslada
  • Teléfono de atención al cliente: 91 669 95 75
  • Horario de atención telefónica: Lunes a domingo de 08:00 a 14:30 y 15:15 a 20:00


EMPRESA TURÍSTICA DE AUTOBUSES,
S.A.U. Juan de la Cierva, 46 28823, Coslada Madrid - 91 669 95 72

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